Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) vergleicht Unternehmen, so hat es sich auch mal den Stromanbietern zugewandt. Dass sich da die Stromtarife erheblich unterscheiden können, ist wahrlich keine überraschende Neuigkeit. Aber wie ernst nehmen die Teilhaber an dieser Branche eigentlich den Kundenservice? Dies ist eine interessante Frage, die sich immer mehr Kunden, die ihren Stromanbieter wechseln möchten, stellen.
Der Nachrichtensenders n-tv gab zu diesem Thema beim Deutschen Institut für Service-Qualität eine Studie in Auftrag, bei der insgesamt 37 überregionale Stromanbieter einem Test unterzogen wurden. 20 Anbieter davon verkaufen konventionellen Strom, die restlichen 17 Anbieter haben Ökostrom im Portfolio. Um die Tarifkosten unter enger Einbeziehung der Vertragsbedingungen bewerten und vergleichen zu können, wurde die Methode der Konditionenanalyse angewandt. Die dazu erforderlichen Daten wurden auf der Grundlage sehr unterschiedlicher Nutzerprofile in den Großstädten Hamburg, Berlin und München erhoben.
Stromkosten zu sparen, ist ganz einfach möglich
Der Test ergab, dass sich zum Beispiel beim Wechsel vom Grundversorger zu einem anderen Anbieter je nach Verbrauchsmenge und Stadt bis zu 14 Prozent der Stromkosten einsparen lassen. Sogar die Ökostromanbieter liegen oftmals unter dem Preisniveau des jeweiligen Grundversorgers. Zwischen den günstigsten und teuersten Anbietern klaffte sogar eine Preisdifferenz von circa 25 Prozent. Doch dies ist ja nur ein rein monetäres Argument für den Stromanbieterwechsel. Die Vertragsbedingungen tun ihr Übriges, um den Wechsel vollziehen zu wollen. Dazu gehört zum Beispiel eine längere Preisgarantie oder eine kurze Mindestvertragslaufzeit.
Der Service macht den Unterschied
Gänzlich unbefriedigend ist in der gesamten Branche die Bereitschaft, E-Mails zu beantworten. Beim Test blieben 40 Prozent der Anfragen unbeantwortet. Lange Wartezeit und sehr oberflächliche Beratung können dem Telefon-Service beschieden werden. Dennoch scheint sich die Spreu vom Weizen dahin gehend zu trennen, dass Ökostromanbieter mit einem etwas besseren Service und kundenfreundlicheren Vertragsbedingungen aufwarten können.
Seriöse Stromanbieter erkennen
Zwar ist ein Stromanbieterwechsel nicht schwer, aber besonders klug ist er auch nicht immer. Überaus verlockende Angebote haben nämlich meistens einen Haken. Angebote, die „zu schön sind, um wahr zu sein“, erfüllen tatsächlich genau diesen Zweifel, denn niemand hat Geld zu verschenken. Typischerweise steigt der Preis des Billigtarifs schon kurze Zeit nach Vertragsabschluss, der versprochene Bonus wird nicht ausgezahlt oder der Anbieter rutscht in die Insolvenz ab, nachdem der Kunde in Vorleistung gegangen ist. Preiswert ist der Strom dann, wenn die Versorgungssicherheit gewährleistet ist, der Service stimmt und das Unternehmen seriös kalkuliert. Darum prüfe, wer sich (ewig) bindet:
- Wie seriös ist der Stromanbieter?
- Wird eine Vorkasse verlangt?
- Wird eine Preisgarantie gewährt?
- Wie gut ist der Service?
- Gibt es unabhängige Bewertungen und wie fallen diese aus?
- Wie sehen die Referenzen des Stromanbieters aus?
- Fällt der Stromanbieter mit vielen teuren Werbeaktionen auf?
Sind Kundenbewertungen immer hilfreich?
Die Befragungen zur Zufriedenheit der Stromkunden werden meistens und mit Bedacht gleich zu Beginn der Vertragslaufzeit durchgeführt. Zu diesem Zeitpunkt musste noch kein einziger Kunde ein echtes Problem mit seinem Stromanbieter klären. Da herrscht noch eitel Sonnenschein. Vor diesem Hintergrund sind Beschwerden auf jeden Fall ein realistischerer Indikator für das Geschäftsgebaren des Unternehmens.
Auf dem Beschwerdeportal ReclaBox* finden Sie inzwischen schon fast 9.000 Beschwerden über Stromanbieter. Interessanterweise entfallen ungefähr 90 Prozent der 2.000 Beschwerden des vorletzten Jahres auf gerade einmal fünf Stromanbieter (von insgesamt 1.000 in Deutschland), deren Namen auf dem Portal also immer wieder Erwähnung finden. Stromio und ExtraEnergie haben bislang mehr Beschwerden auf sich gezogen als die zwei größten Insolvenzen auf diesem Gebiet: Teldafax und Flexstrom.
* ReclaBox ist eine interaktive Beschwerde-Plattform zur Veröffentlichung von Reklamationen aller Art. Die bezeichneten Unternehmen werden darüber informiert und bekommen eine Gelegenheit, sich zu den Anschuldigungen zu äußern.
In jüngster Vergangenheit war es vor allem BEV Energie (inzwischen insolvent), über die wir vor Kurzem berichtet haben, die aktuell mit knapp 2.700 Beschwerden einen souveränen Platz 1 in der ReclaBox einnimmt.
Fazit:
Besonders jene Verbraucher, die ihren Strom- oder Gasanbieter bislang noch nie gewechselt haben, womöglich noch im Grundversorgungstarif feststecken, können durch einen Anbieterwechsel viel Geld sparen. Allerdings ist nicht immer nur ein günstigerer Preis entscheidend. Kundenfreundliche Vertragsbedingungen, Seriosität und ein guter Service sind mindestens ebenso wertvoll. Der Blick auf das Beschwerdeportal kann Augen öffnen.